【导读】2017国家公务员考试,面试预计在2月中上旬进行，赣州华图为广大考试整理相关备考资料，加入交流群112119342获取更多资讯，赣州华图教育为您提供：2017年国家公务员面试课程
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【导读】应急应变能力
一.你们在某景点的广场开展机关作风宣讲会，大屏幕里出现公车，群众议论纷纷。你怎么办?
【测评要素】应急应变能力
【答题要点】
1.沉稳的处理事情的心理素质。
2.要有角色意识。
3.明确的处理突发情况的流程。
【参考解析】
考生开始答题：
我们在某景点开展机关作风宣讲会，大屏幕里面出现公车，群众议论纷纷的，我会做以下处理：
第一，如果我是宣讲会现场服务者，这个时候我会配合会务人员积极维护好现场秩序，因为景点人流量比较的，如果秩序混乱一来让本次宣讲会不能正常进行，二来让一些不明真相的群众对我们的工作产生质疑，也会影响到我们的公信力。对此，我们会走到议论群众旁边，轻声地跟群众讲让他们先安静下来，不要影响到其他群众，确保我们作风宣讲会能够顺利进行。
第二，如果我是宣讲会的讲解者，听到群众有这种议论，可能是怀疑我们存在公车私用的情况，对此，我也不能一味地只顾自己讲，我会以互动的方式抛出问题，问群众是不是感觉我们存在“公车私用”的情况，在互动的过程中，跟群众讲明情况，不是说出现公车就意味着我们就是公车私用，还有在公车使用规定中，如果有些紧急突发情况、特殊情况等也难免出现这种场面，比如说警察出警的时候，为了掩护身份，也会穿便衣开警车。在跟跟群众表明清楚之后，我相信群众们也会理解我们，从而继续我们的宣讲会。
最后，在宣讲会之后我们会对本次活动进行总结，反思工作中存在的疏漏以及改进方法，提高工作的应变能力。
考生回答完毕。
二.新生到学校报到，学校规定只能刷卡，来报到的学生很多，有学生家长没有带卡，要求学校收现金，在大厅吵闹;同时也有家长由于等待时间过长，表示非常不满，你是大厅工作人员，怎么办?
【测评要素】应急应变能力
【答题要点】
1.良好的心理素质。
2.按照轻重缓急的流程来处理。
【参考解析】
考生开始答题：
新生报到学校规定只能刷卡，但是有一部分的家长没有带卡，在大厅吵了，另外一部分的家长由于等待时间过长，也对我们产生不满，那么作为大厅的工作人员，我会从以下几个方面来处理：
第一点，我会首先安抚稳定家长的这个情绪，请他们安静下来，听我解释，并且向他们保证他们的孩子可以顺利的完成报告。由于刷卡是学校的规定，那如果是我们的工作人员在几个通知方面不到位，导致家长没有带这个银行卡，首先应该向我们的家长道歉，并且取得他们的原谅;
第二点，我们会请这些家长坐下来，并提供一些饮用水和点心，并且告诉他们，我们的工作人员会加快办理的速度，让他能够尽快办理。希望通过这些做法可以取得家长的理解，并且耐心的等待;
第三，我们会就目前的这个情况向我们的领导说明情况，看看能不能允许他们使用这个现金来支付，或者我们延长这部分没有带卡家长的这个报道的期限，从而让我们的学生能够顺利地完成报到。
我相信通过以上几个方面的处理的话，一定可以让学生家长对我们的这个报道的过程更加的放心，并且，对我们的做法也能够理解，确保我们整个报道过程的顺利进行，考生回答完毕，谢谢。
三.你是政府网络信息的管理人员，有媒体报道称，你们网站泄露了民众的个人信息，大量信息外泄，并且已经引起了民众的投诉与不满，群众纷纷打来电话质问，你怎么解决?
【测评要素】应急应变能力、人际协调能力
【答题要点】
1.迅速向领导汇报情况;
2.查明本网站是否真的泄露了民众个人信息;
3.如果网站真的泄露民众个人信息，应及时采取有效措施妥善处理;
4.如果本网站并无泄露信息，则召开新闻发布会等，向媒体和群众解释说明。
【参考解析】
网站泄露民众的个人信息，将侵害民众的个人利益，影响政府公信力，作为网络信息的管理人员，我要确保做好信息保密工作，维护网络安全，通过开展以下工作，及时解决问题：
1、我将仔细查看媒体报道的具体内容，与电话接线员联系，了解群众致电反馈的信息，并将了解到的情况迅速向领导汇报，请求指示;
2、我们将组织网络信息小组工作人员，立刻查明本网站是否真的泄露了民众个人信息，泄露了哪些信息;
3、如果网站真的泄露民众个人信息，应了解原因并及时采取有效措施妥善处理。如果是网站被黑客入侵，导致信息外泄的，要马上修复网站并报警，请求网络公安配合，借助网络技术侦查手段，进行违法行为的证据收集并抓捕违法分子，避免其他政府网站再受到侵害，泄露更多信息;如果是工作人员不小心误将文件资料上传到网站上，则立刻删除网站发布的相关信息，要求相关转发网站尽快下线，并追究相关责任人责任;同时，如果泄露的信息对公众产生的负面影响不大，我们通过媒体向公众告知真实情况，并公开道歉。如果泄露的信息较为重要，已经对某些公众造成较大影响的，将按照相关规定采取赔款补偿等抚恤措施。
4、如果本网站并无泄露信息，只是有些信息是公众办理业务之后按照相关规定必须对外公开的，导致媒体和群众产生误会，则召开新闻发布会或者在本政府网站上发布信息公开声明，向媒体和群众解释说明，澄清事实真相，平复群众的不满情绪，让群众安心。当接到群众热线电话时，耐心解释相关情况。如果群众反映公开方式不合适的，我们会向上级汇报，看是否需对公开方式作出调整，并及时做好新政策的对外宣传工作。
最后，在此次事件解决以后，我也会对负责网络信息相关工作的同事进行培训，提高办事能力和保密意识，做好网站安全维护工作，保障群众利益，让群众放心。
四.某市经过规划论证，决定拓宽老城区的一条主干道，需要砍伐这条道路上的上百颗大树。施工当天，附近居民强烈阻拦，他们认为这些树是一道靓丽的风景线，坚决不同意砍伐。这时，围观群众越聚越多，严重阻碍了交通。假如你是市政府工作人员，领导派你去现场处理，你会怎么办?
【测评要素】应急应变能力、解决问题能力
【答题要点】
1.控制局面，及时疏散群众，恢复交通，防止事态进一步恶化。
2.采取合理有效的应对措施，如倾听诉求、了解情况，要求附近居民选取代表与规划局
进行沟通等。
3.采取有效的方式争取居民的理解和支持，如解释砍树的初衷、表明尽快解决问题的态
度、听取居民代表的建议等。
4.尽快采取必要的措施，如将附近大树移植而不是砍伐，待主干道扩建完成后，再将大
树移回等，想尽一切办法妥善予以解决。
【参考解析】
主干道扩建，需要砍伐大树，一定程度上破坏了当地绿化，附近居民强烈阻拦的行为可以理解，但围观群众过多，严重阻碍交通，将影响社会秩序，妨碍其他群众的出行，作为市政府的工作人员，我会及时赶到现场，恢复交通，与居民沟通，妥善解决问题，处理方式如下：
1、我会马上通知施工队暂停施工，并及时赶往现场，对居民的阻拦表示理解，对居民保护绿化的环保理念表示认可，并承诺会重新考虑这个项目的开展方案，及时控制局面，疏散人群，防止事态进一步恶化。同时联系交管部门和当地派出所及时到现场协助疏散人群，指挥交通，指引车辆改道等，及时恢复交通秩序，确保群众正常出行。
2、我会请求当地街道办或社区工作人员配合工作，与附近居民沟通选取居民代表，并要求规划局派此项目的负责人到现场，与居民代表进行交流，认真倾听居民代表的诉求，了解街坊邻里阻拦施工的具体原因和相关情况。
3、如果是居民不知道砍树的原因，我将和规划局的同事一起，向居民解释砍树的初衷，特别是要阐明决定拓宽老城区主干道的相关规划论证，标明砍树是为了拓宽主干道，让大家出行更便利等，争取得到居民代表的理解和支持;如果居民们知道是为了扩建，但不同意破坏绿化，失去这道靓丽风景线的话，我们也将认真听取居民代表对于这个项目及砍树行为的建议，并表明会保护大树的态度，必要时我们将通过开听证会等方式进一步对该项目进行论证，尊重居民意见。
4、根据居民反馈的信息，我们会尽快采取必要的措施，如多花些时间，由专业的护林人员，将附近大树慢慢挖起，进行移植而不是砍伐，待主干道扩建完成后，再将大树移回来种植，恢复主干道的风景线;或者是重新规划主干道扩建方案，让这批树成为主干道的绿化带，不需要移植;或者是取消扩建方案而是改成单行道等方式来缓解交通拥堵，总之，结合居民意见和专家论证，想尽一切方法妥善予以解决。
5、这件事情具体处理方案确定后，我们会与当地社区工作人员一起，召开业主大会，并在业主微信群里及时告知附近居民，安抚大家情绪，争取得到附近居民的支持。在以后的其他项目论证过程中，我们也会先倾听当地群众的心声，及时将群众意见纳入项目方案，避免类似事件再次发生。
五.某地发生地震，一些志愿者筹集了一批物资前往灾区救灾。为统筹安排救灾行动、保障志愿者人身安全，当地政府救灾人员表示，可以代为接收物资转交灾民。这些志愿者坚持要将物资亲自送到灾民手中，情绪激动。这时，围观者越来越多。假如你是现场工作人员，你会怎么做?
【测评要素】应急应变
【答题要点】
1.安抚志愿者情绪，肯定他们参与救灾的做法，解释统一组织救灾及不让他们进入灾区的原因。
2.向志愿者和围观群众解释救灾物资的管理制度和流程，如对接受的物资进行登记，可
邀请志愿者代表监督该批物资的去向，承诺及时向志愿者反馈救灾物资的发放情况等。
3.疏散围观群众，防止次生灾害，妥善处理物资。
【参考解析】
遇到这种情况，假如我是现场工作人员，我会首先请这些志愿者和围观的群众们安静下来，稳定一下情绪，因为人在情绪激动的时候是很难进行理性的交流的。接下来我会和志愿者们的负责人进行耐心解释。在解释时先要肯定他们参与救灾、支持我们工作的做法，代表灾区的灾民们向他们表示感谢。另外，我也会告诉他们这次救灾工作是统一组织、统筹安排的，有专业的工作人员进行相关工作，如果由他们亲自把物资发给灾民，可能会打乱整体的工作节奏，不利于工作的统筹安排;同时，这也不利于他们人身安全的保障。
在告知他们不让他们进入灾区的原因之后，我还会详细地向志愿者们和围观群众解释救灾物资的管理制度和流程，比如物资入库和发放都要进行签字登记，灾民接受物资也会进行签字确认，并且我们有专人进行物资管理和反馈工作;还可以请志愿者们参观我们的物资仓库及管理制度、流程，让他们可以放心地将物资交给我们。我们还可以邀请志愿者代表监督这批物资的去向，交换联系方式以便于后续进一步沟通，并向他们承诺在这批物资发放给灾民之后会向他们及时反馈发放情况，比如这批物资在什么时间、地点发给了哪些群众等信息。相信经过我们的一系列劝说工作，志愿者们会理解和支持我们的工作。
接下来我会疏散围观群众，防止发生次生灾害。并立马恢复工作秩序，安排志愿者和工作人员做好物资的入库登记工作，并妥善放置物资，放置物资受损、受潮。
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