【导读】.有位下岗职工到社区，不要低保补助，要求安排工作。作为社区工作人员，你负责接待，请现场模拟如何与其沟通?
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一.有位下岗职工到社区，不要低保补助，要求安排工作。作为社区工作人员，你负责接待，请现场模拟如何与其沟通?
【测评要素】人际沟通能力
【答题要点】
1.体现人际沟通的同理心。
2.体现明确的跟群众沟通的基本流程。
【参考解析】
考生开始答题：
有下岗职工到社区，不要低保补助，要求安排工作，我作为这个社区的工作人员，由我来进行接待，我会这样跟他沟通：
大姐啊，您别着急，你先喝口水，休息一会儿，这大热天的跑过来也怪辛苦的!刚才我听了您家里的情况，您现在没有工作，家里也有老小需要照顾，压力可想而知，您的心情我很理解，目前，政府出台这个低保政策来缓解咱们所有下岗职工的压力，这也是出于帮助大家的考虑，也希望能够帮到您。对于您的工作问题，目前我们并没有这个能力去帮你安排，也没有相关的政策依据，这一点希望您也能够理解。当然，您的问题我会第一时间积极向领导反应，看看领导有没有更好地安排，如果有新的政策和进展我会及时跟您联系的。您看这大热天的，您在这边也不方便，您这边也留一个电话号码，您先回去，一有消息我会电话通知您。您看怎么样?
考生答题完毕。
二.你是扶贫人员，上级给你配备了专项基金到某村扶持某经济作物。但是到了村里，村干部打算用这笔款项来改善村容村貌，因为是专款专用，你拒绝了他的意见。村干部对你有意见，不配合你的工作，你怎么办?
【测评要素】人际沟通能力
【答题要点】
1.首先要运用好感原理，充分肯定村干部将款项用来改善村容村貌的动机;
2.注重引导，情理交融，恰当运用说服技巧的能力;
3.有效沟通协调，灵活处理问题;
【参考解析】
作为一名扶贫人员，到某村开展扶贫项目，村干部的支持对我们工作的开展非常重要，我会尽我所能争取村干部的配合，具体做到以下几点：
1、我会先调查了解该村村干部打算将款项用于改善村容村貌的原因是什么，与村民进行交流，了解村民对于改善村容村貌和种植某经济作物的一些看法，看该村是否真的急需改善村容村貌，该经济作物是否需要相关扶持等;
2、找准时机，在村干部闲暇时，与其进行交流，首先要运用好感原理，充分肯定村干部将款项用来改善村容村貌的动机，村容村貌的改善能给村民提供一个较好的生活环境，便于村民出行，让整个村庄焕然一新;
3、回顾扶贫办与该村曾经有过的较好的合作经历，肯定该村村干部们以前曾经很支持也按照规定协助完成扶贫工作，正向引导村干部继续配合工作开展;
4、陈述该专项基金只能用于扶持某经济作物的具体原因，如该经济作物现在市场需求量大，广泛种植能提高村民收入等。同时，我也会和村干部认真阐明专项基金另做他用将产生的后果，如以后该村的扶贫工作会受影响、我和村干部甚至可能因此而被撤职等情况，希望能够得到村干部的谅解和支持;
5、相信村干部希望将款项用于改善村容村貌肯定是该村有这方面需要，我可以主动承担向上级申请改善村容村貌专项基金的任务，争取帮助该村解决实际问题，重新得到村干部的信任和支持，将此次种植经济作物的扶贫工作落实到位。
6、在此次扶贫任务结束之后，我也会认真总结，以后扶贫工作的开展要先了解各村所需，做到精准扶贫，同时要认真开展工作，争取得到村干部等单位人员的支持和扶贫对象的认可，将扶贫工作落到实处。
三.请阅读桌上的题签(请考生注意，不要在题签上写字或做记号)。根据某局办公室工作人员李妍与教育局信访科工作人员的这段对话，你认为李妍在接听这个电话过程中存在哪些问题?如果你是李妍，你会怎么回应对方?
考生题签：
下午刚上班，局办公室工作人员李妍才坐下，电话就响了，她拿起电话……
对方：“你好，是 XX 局办公室么?我这里是教育局信访科。之前有一封群众来信，涉及到咱们两个部门，政府办要求我们共同办理，想问下你们这边是否有结论了。”
李妍：“这是我们局信访科的事，你怎么打到办公室来了?”
对方：“我给你们局的信访科打电话了，但是没有人接。”
李妍：“他们好像有个会议，都出去开会了。你过一个小时再打打看。”
对方：“哦!是这样的。我们局长对这件事比较关注，中午下班时让我们下午一上班就向他汇报情况，所以才急着跟你们联系。你能把信访科科长的手机号给我吗?”
李妍：“别人的手机号我怎么能随便给你?我又不能确认你的身份。”
对方：“那你能帮我联系下，请他们尽快跟我联系一下吗?”
李妍：“他们在开会，我怎么跟他们联系，你跟你们局长说一下情况，明天再确认不就可以了么?”
对方：“这个……好吧，谢谢了!”
【测评要素】人际沟通能力
【答题要点】
1.指出李妍在接听这个电话过程中存在的问题;
2.提出自己的回应方式;
3.结合自身，谈这段对话对自己以后开展工作的启发。
【参考解析】
接听来电，是我们工作中很常见的一件事情，接听电话的沟通内容直接影响到对方，不管是单位还是群众对我们单位的印象和评价，所以，接听电话的态度和表达的内容很重要，
对于材料中的这段对话，首先，我觉得李妍存在的问题有以下几点：
1、李妍接听电话回应的第一句是“这是我们局信访科的事，你怎么打到办公室来了?”用反问句式回应对方，有咄咄逼人的感觉，而且内容存在推诿行为。只要是本局的事情，都应该先认真回应对方了解情况，再帮忙转接电话或推荐联系方式;
2、当对方要信访科科长的手机号时，李妍不随便给手机号，这点是比较谨慎的，但是又使用了反问句，语气有点生硬，不够随和、热情;
3、对方已经表明情况比较紧急，这个时候，李妍依然没有尝试帮忙联系，说到“他们在开会，我怎么跟他们联系”，再次使用反问句直接回绝对方，让对方吃了个闭门羹，虽然对方还说了声谢谢，但问题没有解决，心里肯定是不舒服的。这可能会影响到两个单位后期的合作关系。
其次，如果我是李妍，在接听电话时，我会这样回应对方：
1、您好，您说的这个事情主要是我们局信访科在负责，我这边是办公室，请问您是打错电话还是有什么需要我们帮忙吗?
2、当对方要求要信访科科长的手机号时，我会这么回应对方：“不好意思，按照规定，我在没有确认您身份的情况下，不能给您提供手机号码，要不，我尝试帮您了解一下情况，看能否让信访科的同事跟您联系，请问您怎么称呼?”
3、我们要尽量想办法帮对方解决问题，如果因为信访局的同事在开重要会议，实在是联系不上，我会这么回应对方“不好意思，我这边也联系不上信访局同事，他们外出参加一个重要会议，会议纪律要求比较严格，确实是联系不上，您能不能尝试跟局长汇报下这个情况，争取晚一点再交流来信讨论这个问题”。我们尽力了，哪怕没有解决问题，相信对方也会体谅并由衷地感谢。
总之，通过这段对话，也给我一些启示，如果我以后能成为一名公务员，在接听电话时，一定要注意礼貌用语，语气要积极热情，态度平和，少用反问句来反驳对方，以维护好单位形象，及时帮助他人解决问题。
四.你工作中出现小失误，同事小王经常放大你的问题，在公开场合说你，你要和他沟通，你怎么做?
【测评要素】人际沟通能力与主动性
【答题要点】
1. 表明自己良好的态度。如自己工作中确实出现了小失误，感谢小王能够帮助指出自己的不足。
2. 客观分析出现这种情况的原因。如工作态度不端正，没有在乎一些小失误;不够细心;没有及时跟同事形成良好的沟通。
3. 能够提出具体的化解矛盾的办法。提高自身的业务水平，尽量把事情做到尽善尽美;多学习，多向领导求教，向同事求帮，向书本求知;多沟通，做到主动化解矛盾，主动增强与同事之间的友谊。
【参考解析】
如果我在工作过程中出现小失误，作为同事，小王能够帮忙指出我身上的不足，我应该抱有感恩之心，毕竟这有利于我尽快的发现问题，解决问题，从而不断的提高自身的能力。
对于小王经常放大我的问题，并在公开场合说我，我觉得我应该具体问题具体分析：
第一，如果小王说的问题，确实是我工作中出现了失误，并造成了不良的影响，只是我自己没有意识到，而认为是小失误，其实可能已经是大问题，那么我应该认真的反省自身的不足，是不是自己工作态度不够端正，没有足够重视工作过程中的各个细节，或者是自己的业务能力还没有达到足够的水平，导致出现问题，我都应该好好的进行总结分析，端正自己的工作态度，提升自己的工作能力，以更好的完成每一项任务，力争做到尽善尽美。
第二，如果小王只是无意的在公开场合将自己的小失误给放大了，我应该本着团结同事，一笑了之，不用太在意，也许小王并没有什么恶意，不用去想太多，当然要认真反思自己的小失误，提高自己的工作能力，避免以后再次出现。
第三，如果小王经常有意的将自己的小失误放大，并在公开场合说我的不是，那么我应该找到合适的机会，合适的时间，跟小王做沟通，比如中午的时间，可以跟小王一起吃个便饭，在轻松的环境下，可以让人更加敞开心扉，沟通过程中，应该注意自己的语气，切勿有责怪小王的意思，可以表达小王在平时工作生活中，对自己帮助指导的感激之情，承认自己身上存在着一些不足，并表示自己正在积极的改正，希望小王以后也能当面多批评、多指导，帮助自己成长。
最后，在以后工作中，我们都应该多理解同事，包容同事;自己也应该多学习，多向领导求教，向同事求帮，向书本求知，向实践求真，努力提升自己的业务水平;同时多与同事沟通，做到主动化解矛盾，努力创造良好和谐的工作氛围。
五.领导安排你和同事小王共同完成一项材料审核工作，要求你们对材料进行人工交叉复查。由于时间紧，材料多，小王快速浏览材料后确认审核通过。但是，你发现小王已审核过的材料总是存在信息缺失问题。面对这种情况，你会怎么做?(个别地区出现追问情况：如果沟通无效，怎么办?)
【测评要素】人际沟通
【答题要点】
1.具有良好的人际关系和团队合作的意识，能够意识到高质量完成自己工作、支持配合他人工作的意义。
2.能够认识到小王目前的做法给团队工作带来的不良影响，如增加后续工作任务、降低审核速度、补充信息的审核程序不完善等。
3.能够采取恰当的措施解决问题。如了解小王此做法的原因，使小王意识到他的做法对工作会造成不良影响，帮助小王更好地理解审核内容，及时提醒小王改进工作方式等。
【参考解析】
工作过程中良好的人际关系有利于团队工作的更好开展。出现题目中的这种情况我会第一时间积极与小王进行面对面的沟通，告诉他我在复查他审核过的材料时发现他已经审核过的材料总是存在信息缺失的这一问题，并询问他具体是什么原因造成的。并告诉他如果我们前期材料审核工作没做好的话，可能会给后期的工作造成很大的难度，并会降低我们的审核速度，增加工作量等，甚至会影响到最终的工作进度。
如果经过交流之后发现是由于小王由于最近工作比较繁重造成很难把注意力集中在这项工作上，所以在审核材料时只是粗略的看了一下就草草了事，而没有按照规定的要求进行审核，我会告诉帮助他详细地去分析每件工作的轻重缓急，并按照重要性和紧迫性等帮助小王理清楚工作顺序，而不是忙乱地把所有工作放在一起做。同时我也会向小王分享我在进行材料审核时的心得、体会，帮助小王更好地理解审核内容，从而形成对材料审核工作的总体的认识。帮助小王改善工作方式、方法，比如在审核时利用搜索工具，利用分析表格和便签等，通过改善工作方式来减少他的工作量。
如果小王是由于工作态度不端正、对这项工作不重视，所以才导致这种情况出现，那么我会耐心、细致地向他讲明本次材料审核工作在整个团队工作过程中的基础性意义。如果材料审核工作没做好会导致后续的所有工作无法顺利进行。帮助他端正工作态度，同时我也一样会向小王分享我的工作方法、心得，帮助小王以更高效的方式完成接下来的工作。
接下来我会把我发现的问题做成一张表格给小王，方便他可以按照表格逐一地查找并且进行完善。同时我也会询问他在复查我的工作时是否有发现问题，如果有的话我也会逐一地进行修改、完善，并以更严格的标准要求自己。最后，在接下来的工作中我会继续保持和小王的沟通，相互督促，和他一起完成本次工作。
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