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2015年江西法检公务员面试热点:对“火锅店服务员热水浇顾客”事件思

2015-11-16 10:54 公务员考试 //jx.huatu.com/gwy/ 作者:邓振龙 来源:华图教研

【导读】2015年江西法检公务员面试热点:对“火锅店服务员热水浇顾客”事件思考

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  ü 热点概述

  2015年8月24日,温州的林女士和家人在市区第一桥“火锅先生”吃火锅。吃饭期间,林女士要求一名男服务员给火锅加汤水未果,后来发微博称服务态度差,没想到该男服务员竟然言语威胁林女士后来拿滚烫高汤浇她,导致林女士全身42%面积被烫伤。

  “按接诊情况来看,应该属于烫伤里面的重度,目前伤者正在接受抗感染以及抗休克的治疗,好在没有生命危险。”当晚的烧伤急诊陈医生介绍说。对于是否会留下疤痕,医生说还需要看治疗情况才能确定。

  在记者对朱某的采访实录中,朱某回应他会做出如此过激行为的主要原因就是女顾客的一句粗口,“你他妈是谁?跟我这么说话?”朱某说自己是单亲家庭长大,很小就没有见过妈妈,她骂自己可以忍,骂妈妈就不能忍了。

  8月25日上午,温州市公安局鹿城分局官方微博发出这一事件的警情通报,通报中指出:林某因为火锅汤底加水的问题和该店服务员朱某发生纠纷。于是,朱某到厨房用塑料盒盛来开水倒在林某身上,致使林某身体被烫伤。通报中还指出犯罪嫌疑人朱某现年17岁,现因涉嫌故意伤害罪已被警方依法刑事拘留。

  ü 模拟题

  随着社会发展,一些社会暴戾之气也随之增加,近期温州一家火锅店就出现了因为和顾客产生冲突,火锅店服务员用一锅热汤浇到了顾客头上,导致顾客烧伤严重。对这件事,你有什么看法?

  ü 参考解析

  随着社会发展迅速,生活的节奏越来越快,人与人之间的沟通正在慢慢减少,在出现冲突的时候甚至不能很好的控制自我。而该件事情正印证了社会暴戾之气正在蔓延,影响深远,值得深思。

  第一,对当事顾客来说,直接影响了她的身体健康和生命安全,为她以后的生活带来了很多不便。对其他顾客来说,服务态度的恶劣也影响了他们正常进餐,让商家和消费者的关系出现裂痕。

  第二,对当事服务员来说,一时的快感带来的是法律的制裁,而其老父亲也要跟着其承担事情带来的严重后果,本身家庭并不富裕,现在还要担负起赔偿责任,压力之大可见一斑。

  第三,对于火锅店来说,此事件严重损害了其形象,社会上对服务行业的定位本身就是为顾客服务,这样的事件后,肯定会影响其正常发展。

  综合多方面考虑,此事的发生并不是偶然的,而是有一些因素共同作用下引起的。

  第一,服务员的心理素质有些问题,作为服务者在工作过程中很容易遇到类似顾客,在处理顾客投诉的问题上,如果方法正确,也不会出现类似严重的结果。

  第二,当事顾客的语言相对偏激,导致服务员情绪激动,消费者的维权意识在加强,但是维权方法值得商榷。

  第三,商家在招聘时没有把好关,并且在招聘之后的相关培训应该也没有做到位。随着消费者维权意识的提高,移动媒体的普及,消费者在接受服务过程中,实时反馈服务体验已经常态化。同时,随着信用体系的完善,消费者的不诚信行为也会被记录。但这一切都是在法律的规范之下。现在,越来越多的消费者已经学会用新的方法维护自身权益,而一些商家似乎还没有做好准备面对这样的新趋势。

  第四,社会共同意识的缺失,人们生活在同一片天空下,但是共同体意识未必具有,人们未必把其他人,尤其是陌生人看成是共同体中的一员,人们不知道自己与他人有何种关联,所以感同身受的体验就会缺少,相互尊重的自觉就会稀缺。更多时候,人们觉得他人是个无关紧要的人,而一旦发生利益摩擦,对方就是一个对自己产生威胁的人。

  第五,对理性交往的失望。人们根本不把规则当回事,也没有形成应有的制度敬畏,生活中的交往,特别是发生摩擦时的交往,靠的不是谁说的有道理,谁做的合乎规矩,而是谁有关系,谁能够摆平对方。矛盾发生时,对立双方已经没有了沟通的耐心和交流的动力,也没有了对制度和规则的尊重,人们想到的是如何找到保护自己的最佳方式,即便这种方式不光彩。这对于弱者来说,也是一个难题,他们没有外在的力量可以借用,一旦他们自以为受到攻击,就可能以暴力的方式进行直接回应,他们不是不计后果,是自以为没有其他办法。

  那么,在这样的情况下,如何控制并减少社会上的暴戾之气,减少类似事件的再次发生,各方需要做的还有很多。

  第一,商家要加强所招聘人员的业务培训。上岗之前应该有一定的服务方法的培训,教会大家遇到顾客投诉应该如何反应,把好服务的第一关。

  第二,服务员自身要摆正自己的位置,在工作中难免会遇到这样那样的不开心,最重要的是自己要找到正确的宣泄渠道,比如多和朋友沟通,多参加些集体活动等,把工作和生活分清楚。

  第三,顾客在进行维权的时候也要有尊重别人的意识,注意自己的表达方式,就事论事,不要上升到人身攻击的高度。并且在维权时也要有正确的维权渠道,减小事件带来的影响。

  当然,我们的社会需要更多的理性,不能用自己的戾气将这一问题延续化,这就需要媒体、社区等共同努力,多从传统文化、和谐文化、宽容之气等多方面去努力做好这些工作,希望这样的社会暴戾之气能够逐渐减少,人与人之间的关系能够更为友善。

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