【导读】2015年江西法检公务员面试热点：对“火锅店服务员热水浇顾客”事件思考
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ü 热点概述
2015年8月24日，温州的林女士和家人在市区第一桥“火锅先生”吃火锅。吃饭期间，林女士要求一名男服务员给火锅加汤水未果，后来发微博称服务态度差，没想到该男服务员竟然言语威胁林女士后来拿滚烫高汤浇她，导致林女士全身42%面积被烫伤。
“按接诊情况来看，应该属于烫伤里面的重度，目前伤者正在接受抗感染以及抗休克的治疗，好在没有生命危险。”当晚的烧伤急诊陈医生介绍说。对于是否会留下疤痕，医生说还需要看治疗情况才能确定。
在记者对朱某的采访实录中，朱某回应他会做出如此过激行为的主要原因就是女顾客的一句粗口，“你他妈是谁?跟我这么说话?”朱某说自己是单亲家庭长大，很小就没有见过妈妈，她骂自己可以忍，骂妈妈就不能忍了。
8月25日上午，温州市公安局鹿城分局官方微博发出这一事件的警情通报，通报中指出：林某因为火锅汤底加水的问题和该店服务员朱某发生纠纷。于是，朱某到厨房用塑料盒盛来开水倒在林某身上，致使林某身体被烫伤。通报中还指出犯罪嫌疑人朱某现年17岁，现因涉嫌故意伤害罪已被警方依法刑事拘留。
ü 模拟题
随着社会发展，一些社会暴戾之气也随之增加，近期温州一家火锅店就出现了因为和顾客产生冲突，火锅店服务员用一锅热汤浇到了顾客头上，导致顾客烧伤严重。对这件事，你有什么看法?
ü 参考解析
随着社会发展迅速，生活的节奏越来越快，人与人之间的沟通正在慢慢减少，在出现冲突的时候甚至不能很好的控制自我。而该件事情正印证了社会暴戾之气正在蔓延，影响深远，值得深思。
第一，对当事顾客来说，直接影响了她的身体健康和生命安全，为她以后的生活带来了很多不便。对其他顾客来说，服务态度的恶劣也影响了他们正常进餐，让商家和消费者的关系出现裂痕。
第二，对当事服务员来说，一时的快感带来的是法律的制裁，而其老父亲也要跟着其承担事情带来的严重后果，本身家庭并不富裕，现在还要担负起赔偿责任，压力之大可见一斑。
第三，对于火锅店来说，此事件严重损害了其形象，社会上对服务行业的定位本身就是为顾客服务，这样的事件后，肯定会影响其正常发展。
综合多方面考虑，此事的发生并不是偶然的，而是有一些因素共同作用下引起的。
第一，服务员的心理素质有些问题，作为服务者在工作过程中很容易遇到类似顾客，在处理顾客投诉的问题上，如果方法正确，也不会出现类似严重的结果。
第二，当事顾客的语言相对偏激，导致服务员情绪激动，消费者的维权意识在加强，但是维权方法值得商榷。
第三，商家在招聘时没有把好关，并且在招聘之后的相关培训应该也没有做到位。随着消费者维权意识的提高，移动媒体的普及，消费者在接受服务过程中，实时反馈服务体验已经常态化。同时，随着信用体系的完善，消费者的不诚信行为也会被记录。但这一切都是在法律的规范之下。现在，越来越多的消费者已经学会用新的方法维护自身权益，而一些商家似乎还没有做好准备面对这样的新趋势。
第四，社会共同意识的缺失，人们生活在同一片天空下，但是共同体意识未必具有，人们未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同体中的一员，人们不知道自己与他人有何种关联，所以感同身受的体验就会缺少，相互尊重的自觉就会稀缺。更多时候，人们觉得他人是个无关紧要的人，而一旦发生利益摩擦，对方就是一个对自己产生威胁的人。
第五，对理性交往的失望。人们根本不把规则当回事，也没有形成应有的制度敬畏，生活中的交往，特别是发生摩擦时的交往，靠的不是谁说的有道理，谁做的合乎规矩，而是谁有关系，谁能够摆平对方。矛盾发生时，对立双方已经没有了沟通的耐心和交流的动力，也没有了对制度和规则的尊重，人们想到的是如何找到保护自己的最佳方式，即便这种方式不光彩。这对于弱者来说，也是一个难题，他们没有外在的力量可以借用，一旦他们自以为受到攻击，就可能以暴力的方式进行直接回应，他们不是不计后果，是自以为没有其他办法。
那么，在这样的情况下，如何控制并减少社会上的暴戾之气，减少类似事件的再次发生，各方需要做的还有很多。
第一，商家要加强所招聘人员的业务培训。上岗之前应该有一定的服务方法的培训，教会大家遇到顾客投诉应该如何反应，把好服务的第一关。
第二，服务员自身要摆正自己的位置，在工作中难免会遇到这样那样的不开心，最重要的是自己要找到正确的宣泄渠道，比如多和朋友沟通，多参加些集体活动等，把工作和生活分清楚。
第三，顾客在进行维权的时候也要有尊重别人的意识，注意自己的表达方式，就事论事，不要上升到人身攻击的高度。并且在维权时也要有正确的维权渠道，减小事件带来的影响。
当然，我们的社会需要更多的理性，不能用自己的戾气将这一问题延续化，这就需要媒体、社区等共同努力，多从传统文化、和谐文化、宽容之气等多方面去努力做好这些工作，希望这样的社会暴戾之气能够逐渐减少，人与人之间的关系能够更为友善。
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